Активные продажи метод спин

Спина

Методика продаж по СПИН

Как мы уже выяснили метод Спин это алгоритм логических вопросов собеседнику для формирования нужной мысли в его голове. Это не пересказ технологии Нила Рекхема из его отличной книги, это адаптированная версия под наши Российские реалии. Все таки с Америкой у нас действительно есть разница в подходе к клиентам. Нил Рекхем очень талантливый человек, который смог на примере системы объяснить то, что не смогли грамотно составить опытные продажники. В книге Нила Рекхема ” СПИН-Продажи” автор четко раскладывает все по своим местам и строит систему, как задавать вопросы клиенту. А ниже, я поделюсь своим практическим опытом, как раскрывая потребности клиента по методу СПИН убеждать его в выборе вашего предложения или идеи, а также, как с использованием технологии спин-продажи можно увеличить обьем сделок в вашем бизнесе.

Где можно применить технику СПИН

Многие ругаются и спорят, как правильно применять технику СПИН, я вам точно могу сказать, что эта техника, которая работает с любым собеседником, а не только с клиентами. Если с близким человеком у меня возникает спор, я применяю СПИН и конфликт уходит моментально, напряжение разряжается. В общении с детьми отлично работает Спин, если ребенок капризничает и начинает плохо себя вести. Одним слово, это технология ведения разговора в конструктивном и позитивном ключе.

Суть технологии Спин и в чем она заключается в продажах?

Сказав работнику: “Ты дебил!”- какую вызовет это реакцию? Затаивание обиды или конфликт. Когда он сам скажет: “Вот я и дебил!”- он не будет конфликтовать с собой, он уже сам всё понял. Задача в первой фразе стояла убедить в моей правоте собеседника, поэтому оно будет отторгаться, как неверное работником. В другой фразе работник понимает,что “накосячил” и сам признает, что он не выполнил задачу качественно. Нам главное научиться подводить собеседника к правильно мысли,чтобы он сам это озвучил. Еще раз проговорим, что в этом и заключается суть технологии задавания вопросов СПИН.

Пример Спин диалога:

-“Василий, ты один из всего отдела продаж забываешь мне сдать отчет в срок. Как называют подобных продавцов?”

-“Ну, типа неисполнительный или как еще похуже”

Как правильно сформулировать вопрос по методу Спин?

В теории в книжке все легко формулируется, только не подходит под наши реалии, а когда сам начинаешь пробовать формулировать вопросы по СПИН, то выходит какая-то ерунда. Давайте разберем мою авторскую систему укладывания информации в голову собеседника,чтобы он сам себя убедил в моей идее или правоте. Возьмем пример с работником, который обсуждали выше. Я например, хочу убедить его в том,что он работает не эффективно и ведет себя, как дебил. Начнем с того, почему я так стал его таким воспринимать, что он такого сделал. Анализирую информацию, а потом говорю подчиненному свои выводы почему у меня сложилось такое впечатление о нем из-за регулярных задержек отчетов, потери важного клиента и прибыли компании и т.д. Я в его голове раскладываю пазл из цепочки ситуаций. Чем спокойнее мой тон повествования, тем легче эту информацию воспринимает подчиненный. Важно,чтобы собеседник сам складывал всю эту цепочку неурядиц и делал соответствующие выводы. Ок, картинки в голове у него уложили, переходим к убеждению в правильности своего вывода, задавая вопросы по Спин.


Воронка вопросов для продаж по СПИН:

Все эти 4 вида вопроса подразумевают строение логической ступеньки. Содержать такая цепочка может как 2-3 вопроса, так и 10-15 вопросов. Чаще всего такое встречается в продажах, во время ведения переговоров. Содержание и значение каждого вопроса разные бывают. Не думайте о том, какой же вам задать вопрос. Это будет смущать и вас и собеседник может заметить вашу неопытность. Создайте свою лесенку и совершайте действия следуя ей, не думая о типе вопроса.

четыре вида вопросов по методу СПИН

1- Ситуационные вопросы:
Выше я уже писал о человеке, который не эффективно работает, мы примерно уже знаем его ошибки. Поэтому строим вопрос о сложившейся ситуации следующим образом:

«В КОТОРЫЙ РАЗ ТЫ СОВЕРШАЕШЬ ЭТУ ОШИБКУ?»

2- Проблемные вопросы:

Нужно выявить основные проблемные точки собеседника и составить из них логическую структуру.

-“ПОДУМАЙ ХОРОШО И СДЕЛАЙ ВЫВОД ИЗ ПРОШЛЫХ ОШИБОК ИЛИ ЖЕ ВСЕ ЭТО БУДЕТ ПОВТОРЯТЬСЯ”

Еще несколько примеров проблемных вопросов, которые вы можете применить в беседе с клиентом. Я люблю использовать много практики в своих тренингах, чтобы ученики прокачивали навыки здесь и сейчас, лучшего момента всё равно никогда не будет. Поэтому по моей технологии и примерам попробуйте далее составить списки по 5 вопросов из четырех блоков для вашей специфики. То есть на выходе у вас должно быть по 4 ситуационных, 5 проблемных вопросов и т.д., которые вы начнете применять в разговоре.

3- Извлекающие вопросы

Читайте также:  Брюнет со спины на аву

Мы разобрали проблемные ситуации, теперь по книге Рэкхема нам нужно расширить проблему. И точно указать какие же трудности клиента ждут.
Если в твоей привычке есть такое, как повторять одни и те же ошибки, то у тебя ничего не получится?
Мы поможем понять что значит его отказ что он не прав.

-“ТЫ ЖЕ ПОНИМАЕШЬ,ЧТО ПОСТОЯННО ДОПУСКАЯ ГРУБЫЕ КОСЯКИ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, ТЫ НЕ СМОЖЕШЬ СДЕЛАТЬ КАРЬЕРУ И ДЕГРАДИРУЕШЬ?”

4- Направляющие вопросы

Это самое простое, нужно всего лишь помочь подсказать какое-то решение собеседнику и направить ход его мыслей. Направляющие вопросы это завершение логической ступеньки Спин.

-“КАК МОЖНО НАЗВАТЬ ЛЮДЕЙ КОТОРЫЕ СТОЯТ НА МЕСТЕ И УХОДЯТ В МИНУС ИЗ-ЗА НЕ СДЕЛАННЫХ ВЫВОДОВ?”

При условии сохранения логики ваш собеседник ответит вам то, что вы хотите услышать, но нам нужно заглянуть немного дальше. Не скажем же мы во время продажи, клиенту “что он дурак”, ведь нам нужно от него положительное решение. В неудобной ситуации мы спросим у него немного другой вопрос с другим направлением и поможем ему определиться:

-“Я ПРАВИЛЬНО ПОНИМАЮ, ЧТО РАЗРАБОТАВ И ВНЕДРИВ СИСТЕМУ ПОДБОРА И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА, ВЫ СМОЖЕТЕ МЕНЬШЕ ЗАВИСЕТЬ ОТ НЕЭФФЕКТИВНЫХ СОТРУДНИКОВ И БЫСТРЕЕ РАЗВИВАТЬ КОМПАНИЮ?

Я уверен, вы понимаете, что такой фразой вам будет легче убедить клиента.

Как продавать по методу СПИН?

Трудно различить виды вопросов друг от друга, определить какой же нужно задать вопрос. Для владения такой техникой необходимо:

  • – Изучить товар на 100%
  • – Подготовить нужные вопросы для данной ситуации.
  • – Тренироваться. Дома отрабатывать эти вопросы перед зеркалом, пока все их не запомните или пройти тренинг по СПИН-продажам

Наилучший способ это заранее на диктофон записать, а затем прослушивать свою с клиентом беседу, останавливать, додумывать какие бы вы еще задали вопросы. Конечно без практики, будет трудно формулировать, составлять такие вопросы.

Если же у вас возникнут затруднения, то мы вам с радостью поможем подготовить правильные вопросы, и научим ими пользоваться.

Источник

СПИН-продажи: как применять на В2В рынках

СПИН-продажи (Н. Рэкхем, 1988) — это универсальная технология продаж.

Универсальная — потому что несмотря на то, что СПИН-технология разрабатывалась для сложных и дорогих продуктов В2В рынков (создание работающих техник продаж проводилось на примере работы продавцов отдела продаж Rank Xerox ), эта техника применима не только на В2В, но и на В2С рынках.

В В2С с помощью модели СПИН-вопросов продавец может формировать у покупателя явную потребность совершить покупку «здесь и сейчас». СПИН отлично работает в продажах дорогих премиальных товаров в рознице, в продажах банковских услуг, страхования, пенсионных услуг, услуг фондового рынка, медицинских и образовательных услуг, и даже в недвижимости.

В любой В2С нише, где требуется консультация по продукту , СПИН-технология будет работать в разы эффективнее традиционной 7-ми ступенчатая модель продаж.

На В2С рынках СПИН работает в продажах дорогих премиальных товаров в рознице, в продажах банковских услуг, страхования, пенсионных услуг, услуг фондового рынка, медицинских и образовательных услуг и даже в недвижимости.

В подавляющем большинстве интернет-источников СПИН-технология описывается только как техника продажи, в которой используются 4-х типа вопросов — ситуационные , проблемные , извлекающие и направляющие . Но такое понимание технологии СПИН-продаж является очень сильным упрощением.

Для В2В рынков техника СПИН — это не только модель СПИН-вопросов .

Для В2В технология СПИН-продаж описывает процесс принятия решения о покупке в компании клиента и учит продавца управлять этим процессом. Метод СПИН-продаж учит разрабатывать стратегию продажи в компании клиента. Продажа корпоративному клиенту — это всегда сложное взаимодействие с сотрудниками разных должностей и функционала. СПИН-вопросы помогает вести переговоры на любом уровне компании клиента.

СПИН-продажи — это наука об управлении корпоративным клиентом.

Таким образом СПИН-продаж — это комплексная методика, которая объединяет в себе модель СПИН-вопросов и модель СПИН-стратегии.

СПИН — это наука об управлении клиентом

СПИН-модель и СПИН-стратегия дополняют друг друга. СПИН-модель — это техника ведения переговоров с помощью специальных вопросов. СПИН-стратегия — это стратегия ведения клиента до сделки и стратегия действий менеджера на определенных стадиях Цикла покупки.

СПИН-продажи — это база для руководителей и собственников для построении системы продаж в компании. СПИН помогает правильно изучить потенциального заказчика, эффективно управлять клиентской базой, формировать у менеджеров навыки про-активных экспертных продаж . Продавцы работающие в стиле СПИН-продаж умеют управлять не только существующими, но и будущими ожиданиями клиента.

Модель СПИН-вопросов

СПИН-технология учит, что каждая встреча по поводу продажи в В2В проходит через четыре стадии:

  • Начало встречи
  • Исследование
  • Демонстрация возможности
  • Получение обязательства

В сложных продажах этап «Исследование» влияет на исход встречи больше, чем остальные. СПИН-вопросы применяются на всех этапах переговоров, но больше всего они используются на этапе «Исследование».

Читайте также:  Спин тирес проблема с текстурами

Вопросы убеждают сильнее, чем утвердительный рассказ о продукте. Чем больше продавец задает вопросов тем успешнее взаимодействие с клиентом.

Как работают СПИН-вопросы?

  • Вопросы стимулируют покупателя думать и говорить
    В успешной продаже покупатель должен говорить больше чем продавец. И только СПИН-вопросы стимулируют его это делать.
  • Вопросы стимулируют концентрацию клиента на предмете переговоров
    Если продавец задает вопросы, клиент ищет ответы на них и остается «включенным» на беседу.
  • Вопросы подтверждают экспертность того, кто их задает
    Если вопросы задаются по теме и они стимулирует клиента думать, то авторитет продавца резко растет.
  • Вопросы убеждают лучше, чем разъяснения
    Убедить собеседника в чем-то крайне сложно, особенно в продажах, когда против продавцов существует масса предубеждений. Вопросы помогают строить диалог в конструктивном русле, клиент, отвечая на вопросы продавца, сам себя убеждает.

Метод СПИН-вопросов помогает продавцу получить б О льший объем информации от покупателя и управлять его решением.

СПИН-вопросы выстраивают переговоры таким образом, что продажа происходит сама собой. Отвечая на вопросы покупатель осознает, что продукт является выгодным и представляет Ценность .

Задача продавца подвести покупателя к пониманию выгоды. С этой целью рекомендуется задавать четыре типа вопросов:

  • Ситуационные
    Вопросы с целью установить контакт и собрать данные и факты по существующей ситуации у клиента. Они помогают понять, что ценит клиент, в чем разбирается, а в чем нет. Вопросы о задачах, целях клиента, а также корпоративных нюансах бизнес-процессов в компании и специфике управления.
  • Проблемные
    Вопросы о недовольствах, трудностях и неудовлетверенностях клиента; об узких местах, возможных и потенциальных потерях, о понимании клиентом этих проблем . Для того, чтобы задавать эти вопросы, необходимо разбираться в Цепочке создания стоимости клиента
  • Извлекающие
    Вопросы о последствиях существующих проблем и недовольств.
  • Направляющие
    Вопросы о методах решения проблем, которые предлагает ваш продукт. Вопросы раскрывают ценность продукта и выгоды для бизнеса клиента.

Модель СПИН-продаж позволяет управлять клиентом: не выявлять, а управлять его потребностями .

На начальной стадии переговоров потребность клиента скрыта, он ее не осознает. С помощью вопросов потребность переходит из статуса Скрытая в статус Явная . И на этой стадии клиент способен воспринимать информацию о продукте и выгодах от его приобретения.

Навык преобразовать скрытую потребность в явную особенно актуален на конкурентных рынках, когда продавцу приходится переманивать клиентов от конкурентов. В случае, если у продукта нет явных преимуществ, то решающее значение имеет именно способ и стиль коммуникации.

Метод СПИН-продаж категорически отрицает правило традиционных продаж «Всегда дожимай!».

В сложных продажах в 99% случаев дожим клиента заканчивается потерей сделки. СПИН-модель позволяет пошагово подводить клиента к правильному решению.

Модель СПИН-вопросов приучает продавцов смотреть на продажу глазами покупателя. Этот принцип лег в основу СПИН-стратегии.

СПИН-стратегия в больших продажах

СПИН-продажи — это прорывная технология. Она учит продавца смотреть на бизнес глазами клиента. Нил Рэкхем определил этапы, из которых состоит Цикл покупки , и описал все действия покупателя на каждом этапе.

Зная, какие действия будет предпринимать покупатель, продавец может разработать СПИН-стратегию — детальный алгоритм своих действий от первого контакта до внедрения продукта для того, чтобы выиграть сделку.

Цикл Покупки состоит из 6 этапов:

  • Признание потребности;
  • Оценка альтернативных вариантов;
  • Разрешение сомнений;
  • Решение;
  • Внедрение.

На ранних стадиях Цикла покупки менеджер формирует потребность используя метод СПИН-вопросов . Если клиент признает готовность купить ваш продукт после нескольких консультаций, это не означает, что вы получаете сделку.

Клиент отправляется оценивать существующие на рынке альтернативные варианты. На этом этапе теряются клиенты. Здесь идет борьба, менеджер влияет на критерии выбора клиента и старается подвести его к признанию выгод своего продукта. Но и это не закроет сделку.

На стадии Разрешения Сомнений клиент оттягивает свое решение. Продавец нивелирует возможные последствия и работает с рисками покупателя. На этой стадии Цикла Сделки также теряются лиды.

На стадии Внедрения возникает еще три этапа СПИН-продажи, и для каждого существует шпаргалка действий.

Как использовать СПИН на разных этапах процесса продажи

Цикл Покупки является базовой концепцией технологии СПИН-продаж. По ней СПИН-технология учит продавца видеть стратегию клиента и выстраивать свою стратегию действий.

Однако современные продажи управляются с помощью CRM-системы, в которую зашиваются этапы Продажи и действия продавца, а не этапы Покупки и действия клиента.

Мы управляем Воронкой Продаж и Пайплайн . Схематично процесс продажи и обслуживания выглядит так:

На каждом из этапов процесса продажи применяется СПИН-технология. Чтобы продажи были успешнее, прописывайте алгоритмы СПИН-продажи в регламентах работы продавцов для каждого этапа процесса продажи:

  • Leads Development
    На этом этапе продажи используйте СПИН-вопросы для эффективной квалификации клиента, определения его потенциала и вероятности сделки ;
  • Leads Conversion
    На этом этапе применяйте СПИН-вопросы для формирования потребности и отслеживайте шаги клиента по Циклу Покупки — стимулируйте клиента принять решение;
  • Client Fulfillment
    На этом этапе используйте алгоритмы СПИН-стратегии для успешной реализации сделки с получением на выходе лояльного клиента готового к новым сделкам.
Читайте также:  Не может сидеть спиной к двери

Как использовать СПИН в управлении отделом продаж

Руководитель отдела продаж (РОП) выполняет 6 функций:

Анализ — Планирование — Организация — Обучение — Мотивация — Контроль.

Как технология СПИН-продаж помогает выполнять каждую из этих функций?

При анализе результатов работы своих продавцов РОП (Руководитель отдела продаж) изучает отчетность и различные метрики: конверсии в Воронке продаж, выполнение планов по различным активностям и проч.

Цифры позволяют вам увидеть тенденции и динамику выполнения планов. Однако они дают лишь абсолютные показатели. По ним невозможно судить о качестве переговорного процесса: на какой стадии решения находится клиент, насколько качественно менеджер справляется с формированием потребности, соответствует ли ценность нашего продукта ценности, которую ищет клиент?

СПИН-технологии ставит перед РОПом следующие вопросы:

  • Признал ли клиент свою потребность в вашем продукте? Какие обязательства взял на себя клиент, а какие менеджер? Несут ли наши касания ценность для клиента?
  • Как долго клиент оценивает альтернативные варианты? Существуют ли риски потерять клиента? Что мы сделали для того, чтобы повлиять на критерии выбора клиента и повысить вероятность сделки?
  • Каковы опасения и риски клиента внутри своей компании? Выявлены ли вероятные причины отсрочек в подписании договора?

РОП планирует свою активность на день. Выполнение функции наставника должно занимать не менее 60-80% рабочего времени руководителя.

На какую активность оно должно быть потрачено?

СПИН помогает определить логику решений клиента в зависимости от этапа Цикла Покупки, на котором он находится, и выбрать наилучший для текущего момента инструмент воздействия на клиента с целью ускорения его продвижения по Циклу Покупки.

СПИН ставит перед РОПом следующие вопросы:

  • Какое участие РОПа в переговорном процессе своих подчиненных требуется на сегодня, завтра, послезавтра, через месяц?
  • Сколько времени мы выделяем клиенту на том или ином этапе Цикла Покупки?
  • Каков план наших действий по каждому клиенту?

Алгоритм стратегии развития клиента по технологии СПИН помогает РОПу осуществлять четкое планирование своих действий как наставника по каждому менеджеру и клиенту в течение дня.

На этом этапе РОП разрабатывает вспомогательные инструменты продаж для своих менеджеров.

  • Скрипты разговоров: по модели СПИН-вопросов и по логике СПИН-стратегии;
  • Сценарии встреч: с логикой СПИН — с выявлением вероятных следствий , планирования разных типов обязательств и типов отсрочек ;
  • Калькуляторы : для доказательства Потребительской ценности продукта и выгод для клиента;
  • Схемы Цепочек создания стоимости клиента.

Цель инструментов — донести до клиентов Ценность вашего предложения, влиять и управлять решением клиента.

Нематериальная мотивация часто дает лучший результат чем справедливо разработанные нормы KPI.

Мотивация в СПИН-продажах для менеджера — это прежде всего участие Наставника в переговорном процессе с клиентом.

Вот неполный список задач, которые менеджер решает в ходе сложной В2В продажи:

  • изучение специфики бизнеса клиента, выявление в компании лиц принимающих и влияющих на принятие решения, проведение переговоров с ГПР (Группой лиц принимающих решение), влияние на психологию процесса принятия решения в клиенте, грамотное формулирование СПИН-вопросов, подготовка различных видов Коммерческих предложений, эффективная бизнес-переписка с клиентом, качественное выполнение всех алгоритмов СПИН-продаж и проч.

Если в переговорах участвует Наставник, шанс закрыть сделку значительно повышается.

Но РОПа на весь отдел продаж точно всегда не хватает. Поэтому мотивируйте лучших сотрудников своим участием в продвижении клиента по Циклу Покупки.

V. КОНТРОЛЬ РЕЗУЛЬТАТОВ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Контроль СПИН-продаж заключается в соблюдении использования тех или иных инструментов СПИН-продаж для прохождения того или иного этапа Процесса Продажи или Цикла Покупки.

Для каждого из этапов Процесса продажи РОП разрабатывает чек-листы для контроля за применением СПИН-инструментов. Либо РОП, либо служба качества регулярно и выборочно контролирует выполнение СПИН-технологии в продажах.

СПИН-продажи и развитие продавца

Технология СПИН-продаж не является легкой для изучения и применения. На ее освоение потребуется время. По нашему опыту проведенения тренингов по технологии СПИН-продаж устойчивый навык вести клиента по СПИН-вопросам и Циклу покупки вырабатывается в течение первого месяца при условии тщательной подготовки к каждым переговорам с клиентом.

Способность управлять решениями ЛПРов, ЛВПРов и подводить всю компанию клиента к сделке — такой навык у менеджера способна развить только технология СПИН-продаж.

Компания, работающая по технологии СПИН-продаж получает следующие выгоды:

  • Менеджер по продажам становятся не реактивным, а проактивным участником процесса продажи. Он продает клиенту «на равных», ведет его по стратегии, которую сам сформулировал, прогнозирует исход каждых переговоров и результат сделки и предвидит все возможные возражения клиента. В компании продавца внедряется культура консультационных продаж .
  • В результате проактивных действий менеджера у покупателя формируется высокая лояльность к компании продавца, доверие к экспертности менеджера и к продукту.
  • Если компания работает по СПИН-технологии, она своевременно » слышит» изменения в конъюнктуре рынка и вовремя оптимизирует своей продукт. Это позволяет сохранять клиентскую базу, а также наращивать темпы привлечения новых клиентов.

СПИН-технология продаж в компании продавца является залогом стабильного роста продаж и прибыли.

Источник

Поделиться с друзьями
admin
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Здоровая спина
Adblock
detector